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                          句容市社會保險標准化建設的探索和思考——以創建國標委社會管理和公共服務標准化試點爲背景
                          新闻来源:镇江市人社局 发布时间:2019-07-19 10:16 字体【 】 浏覽次數:

                          【摘要】標准化是提高社會保險服務質量和經辦能力的必經之路。本文以江蘇省句容市人社局創建國標委社會管理和公共服務標准化試點爲背景,詳細介紹了句容市開展社會保險標准化建設的措施、成效和經驗。通過句容市創建試點的探索實踐,提出進一步推進社會保險標准化建設的思路和建議。

                          【關鍵詞】標准化社會保險服務句容

                           

                          標准化是國家治理能力現代化建設的重要基礎,也是社會各行業科學管理、優質服務的前提條件。社會保險經辦機構承擔著把政策法規轉化爲公共服務的基本職能,經辦能力直接關系到國家政策能否得到有效執行。當前,我們正處于由管理型政府向服務型政府轉型的重要時期。社會保險經辦機構開展標准化建設,已經成爲提高經辦服務水平的必由之路。

                          一、    背景、問題和數據

                          黨的十九大報告提出了全面建成多層次社會保障體系的目標,並明確了全面實施全民參保計劃、建立全國統一的社會保險公共服務平台等重要任務。如何高效快捷地爲廣大參保群衆服務,成爲擺在全體人社人面前的重大課題。

                          句容市是江蘇省鎮江轄市區之一。2019年上半年,全市企業職工基本養老保險、機關事業單位養老保險和城鄉居民社會養老保險參保人數分別爲13.29萬人、1.21萬人和6.9萬人,征繳金額分別爲3.65億元、1.13億元和2716萬元,按時足額爲44788名企業離退休人員發放4.63億元養老金,城鄉基本養老保險覆蓋率爲98.12%。一個與經濟社會發展水平相適應、多層次、全覆蓋的社會保障制度體系已初步建立。然而,隨著經濟發展進入新常態,社會治理已經發生了深刻變革,社會保險的服務對象、工作範圍、經辦方式也在向城鄉統籌、全民保障和長效機制轉變。

                          (一)服務量的日益繁重對經辦能力形成嚴峻挑戰

                          隨著社會保障體系的日益健全,句容市參保人數迅猛增加,業務量繁重。工作人員與參保人員比例達到1:6521。在人員編制和財政經費無法突破的情況下,“服務型政府”的高要求和急劇增長的服務量對社保經辦能力提出了嚴峻挑戰,傳統的工作模式和管理水平與形勢發展已不相適應。因此,只有通過標准化建設,實現社會保險業務可擴充、可發展,才能滿足公共服務改革對經辦機構的要求。

                          (二)上級要求的持續加碼給業務管理帶來巨大壓力

                          近年來,社會保險風險防控和基金監管要求越來越高。2018年,爲貫徹落實黨中央防範和化解重大風險總體要求,國家人社部開展的新一輪社會保險基金管理風險防控專項檢查在全國範圍內席卷而來。江蘇省人社廳積極響應,于20192月開展了社保基金管理風險警示教育活動。顯而易見,上級的要求越來越嚴、標准越來越高。離開標准化,社保經辦機構科室設置無法統一、業務流程自行其是,管理服務水平無法適應新時期國家對社會保險事業發展的要求。

                          (三)群衆的強烈願望與業務標准不一出現經辦矛盾

                          從省內統籌的角度看,在傳統經辦模式下,同一筆社會保險業務,在不同地方的社保經辦機構,很可能由不同的業務科室或窗口辦理。例如,女性職工生育保險業務在甲地由醫療保險經辦,在乙地由養老保險經辦,辦事群衆會無所適從;同一筆業務,辦理的程序也會有所差異。例如,養老保險關系轉移業務,有的地區補交的不可以轉移,有的地區可以轉移。實行省、市統一的經辦模式、提供標准化的公共服務已經成爲參保群衆的共同呼聲。

                          二、    句容市人社局社會保險標准化建設的探索道路和實踐經驗

                          面臨上級的高要求、群衆的新期待,句容市人社局(以下簡稱句容人社)堅持習近平新時代中國特色社會主義思想,以勇擔使命的魄力、銳意革新的勇氣,踏上了漫長的社會保險標准化征程。早在2013年,句容市社會保險經辦服務便參與了全市公共服務標准化建設。201510月,句容市社保中心作爲江蘇省唯一一家縣級經辦機構申報了人社部社會保險標准化“先行城市”;20176月,被國家標准管理委員會確定爲全國第四批社會管理和公共服務綜合標准化試點單位。作爲江蘇省第一家縣級社會保險服務標准化試點單位,句容人社經過六年多的探索和努力,在社會保險標准化體系建立、實施等方面取得了突破性進展,窗口服務水平躍上了新台階。

                          (一)建立長效配套的管理機制

                          句容人社自從成爲試點單位的那一刻起,就已經深刻認識到自身所肩負的責任和使命,也認識到標准化是一項沒有終點的長期性工作。只有通過建立長效管理機制,才能保證標准化建設持續開展。句容人社專門成立了“社會保險標准化建設工作領導小組”,由分管副局長任組長,社保中心、醫保中心和信息中心負責人任副組長,成員由各相關業務科室負責人組成,明確了領導小組的工作職責,並下設辦公室,主要負責社會保險標准化工作的日常管理、組織領導和協調推進,確保標准化工作紮實開展,有序推進。

                          句容人社將標准化建設以重點工作和年度考核目標的形式列入常態化管理,指定社保綜合科爲職能負責部門,抽調3名業務骨幹專職從事標准化工作。結合日常經辦實際和服務特點,制定標准化計劃和實施方案,將標准化作爲樹立良好形象、提升公衆認知度的有效途徑。截至 2019 7 月初,句容市已經處于迎接標准化試點的中期評估階段。目前主要任務是從標准體系的制定、實施和監督等各個方面,完成中期評估的准備工作。

                          (二)建立科學完整的標准體系

                          句容人社以依法、廉潔、公平爲原則,嚴格遵循標准化的要求,落實標准體系建設,共制定了204個標准。標准體系按照“五險合一”後的機構設置和科室職能分工,以《服務業組織標准化工作指南》(GB/T24421)、《社會保險服務總則》(GB/T 27768)爲基礎編制的。主要圍繞三個社保標准子體系,即:服務通用基礎標准體系、服務保障標准體系和服務提供標准體系,分別梳理和分類下屬標准,最後形成統一的社保標准化體系。

                          通用基礎、服務保障、服務提供三大子體系覆蓋了社保經辦、管理、服務和運行的各方面。其中,通用基礎標准共有30個,包含標准化導則、術語與縮略語、符號與標志、量和單位、測量等5個方面;服務保障標准69個,包含環境、能源、安全與應急、信息、財務管理、設施設備及用品、人力資源等7個方面;服務提供標准92個,包含服務規範、服務提供規範、服務質量控制規範、運行管理規範、服務評價與改進等5個方面;法律法規及指導性文件13。爲保證體系的規範性、完整性和協調性,句容人社與江蘇省標准化研究院簽訂長期合作協議,由省標院派出標准化專家提供有力專業支持和指導。在全面梳理政策法規依據的基礎上,完成標准制定。編印了《句容市社會保險業務需求說明書》,廣泛征求意見再定稿印發,保證了標准內容與組織管理特點相適應,與內控管理、經辦服務、流程相匹配,充分反映服務對象的需求。

                          (三)廣泛開展標准化知識培訓

                          回首啓動階段,標准化對句容人社職工來說,是非常陌生深奧和晦澀難懂的。對理論知識缺失、基礎薄弱的情況,句容人社積極開展標准化培訓宣貫工作。一是會議動員。試點啓動後,通過召開會議布置創建工作,使全體職工充分認識標准化建設的目的意義和目標任務,統一思想、提高認識,動員職工積極參與,確保創建穩步推進。二是學習培訓。堅持認真學習研究國家發布實施的社會保險標准,梳理業務流程。邀請市質監局和省標准化研究院專家講授基礎知識,自上而下將標准化知識以培訓講座形式宣貫。培訓後,開展知識測試,確保標准入腦入心。組織專職人員赴平潭、哈爾濱參加標准化專業培訓,獲取資格證書。三是媒體宣傳。句容市從試點之初就十分注重輿論氛圍,充分利用報紙、電視台、網絡等新聞媒體,宣傳創建工作階段性進展和成果,積極營造內容學習和標准實施的濃厚氛圍。確保標准實施率達100%,宣傳率 100%。

                          (四)切實加強標准實施監督檢查

                          一是標准貫徹實施。認真落實《社會保險服務總則》、《社會保障服務中心設施設備要求》等標准,按照設施設備及視覺識別系統要求裝修新建人社服務大廳,重新設計標示牌,完善大廳的功能區域,爲全體職工統一制定工作服和工牌。標准發布實施後,組織全體職工學習標准和運行流程,確保前台受理、後台審核、待遇支付等各環節緊密銜接,整體流程運轉通暢。二是標准實施記錄。督促標准實施,將標准實施與內控、檔案管理緊密結合,強化痕迹保留機制,確保標准實施過程留痕,便于監督檢查和內部控制,確保所有過程可查、可控。三是定期檢查整改。句容人社出台了《社會保險標准化工作管理辦法》、《社會保險標准化工作激勵和獎勵制度》,對標准執行情況尤其是73項服务提供标准定期检查并形成记录。通過一系列措施的综合运用,走标准流程、依标准办事的行为习惯已经养成,杜绝了业务经办中过度灵活、随意解读的现象。

                          (五)改進窗口經辦服務方式

                          整合服務資源,完成綜合櫃員制改革。句容市在2014年底啓動“金保工程”建設後,整合了社保和醫保機構業務,對照國家已發布的社會保險標准進行業務流程梳理和再造,完成“五險合一”統一征繳工作。2017年起,在深入推進社保標准化建設過程中,進一步整合社保、醫保、就業、人才等人社業務,全力打造人社業務“綜合櫃員制”服務模式。各部門結合工作職能,全面梳理自身業務,重点理清部门关联业务事項和线上服务事項,开展条目式整理。分析自身业务的重点和难点,做好本部门的业务需求分析确认和业务把关审核。在业务充分整合到位的基础上,形成新的业务标准、业务流程和风险点,及时进行系统开发测试和优化,最终形成综合服务事項。根據業務工作量、辦理時間、季節性特征,優化窗口設置,利用咨詢台和引導員,對辦事群衆疏導分流、提供咨詢服務。完全實現業務術語統一、服務形象統一、經辦流程統一的人社服務大廳,經辦管理和整體形象煥然一新。

                          創新經辦方式,拓寬窗口服務渠道。認真落實國務院“放管服”改革要求,積極探索“最多跑一次”服務模式,全面推行窗口服务“马上办、网上办、就近办”。在大厅窗口,手续齐全的事項“马上办”,减少企业和群众现场办理等候时间。积极推行“网上办”,在鎮江市率先推廣網上申報系統,方便參保單位輕點鼠標、足不出戶辦理社保業務創新開發“陽光人社移動政務”手機APP,方便參保繳費和業務查詢開通句容人社微信公衆服務平台,宣傳人社政策和工作動態。完善基层综合便民服务平台功能,面向个人的事項“就近办”:在鎮江市率先推廣銀行代收業務,方便參保群衆就近繳費;在全省率先開發應用“人社金融自助服務一體機”,覆蓋全市176個行政村,被群衆稱爲“24小時不下班的服務窗口”;2019年上半年,將50項综合柜员窗口业务下放延伸到各镇、街道、管委会人社服务中心,實現就近能办、多点可办。通過不斷將窗口服務向互聯網、移動端、自動終端等延伸,打造多渠道、高品質公共服務。讓群衆享受陽光便利的人社服務,實現“數據多跑路、群衆少跑腿”

                          三、    句容市標准建設取得的前期成效

                          虽然目前句容人社仍处于迎接国标委社会管理和公共服务试点中期评估阶段,但标准化建设已经为窗口服务带来了蓬勃的活力。句容人社根据社保经办管理服务的需求和行业特点,在优化服务流程、創新服务方式、完善服务管理上,取得了阶段性成果,服务质量和服务效能有效提升。201811月,句容市社保中心已于以98.2的高分成功通過了人社部社会保险标准化“先行城市”的验收,并得到了人社部验收专家组的高度肯定,成为了江苏省县级社保行业标准化工作的排头兵。

                          (一)设施设备實現标准化

                          經過兩年多的努力,建設一新的辦公大樓以美觀大氣的形象呈現在群衆眼前。總面積達15000多平方米的新型人社綜合服務大樓于201610月份全面投入使用,整合了社保、醫保、就管、人才等窗口服務功能。其中B號樓共3層,一樓爲人社綜合服務大廳,按照標准化要求建設,建築面積達2200多平方米。大廳設置了咨詢服務區、櫃台受理服務區、填寫資料區、自助服務區和等候休息區等功能區,區域指示一目了然,形象牆鮮明直觀。地面采用米黃色,櫃台采用社保藍色,所有色調均按照《社会保险视觉识别系统》要求使用,和谐协调。消防设施、灯光照明等均符合相关国家行业标准,通過部门验收。32個服務窗口一字排開,工作人員統一著裝,挂牌上崗,整齊劃一。二樓爲檔案信息中心,所有社會保險檔案資料集中統一管理,三樓爲辦公區域,按照要求設置了辦公室、文印室、會議室、接待室、職工活動室、更衣室等,滿足辦公需要。

                          (二)公共服務效能切實優化

                          句容市“金保工程”曆時1年半的建設,“五險合一”軟件于2016111日正式上线运行,實現了养老、医疗、工伤、生育、失业等五险统一征缴,實現了全市参保人员信息数据“同人、同城、同库”的目标。人社業務“綜合櫃員制”建設進展順利,20181月,社保綜合業務正式上線運行,61日就業綜合業務上線運行, 71日實現医保、就业和人才综合业务正式上线运行。期間嚴格按照國家標准,对公共服务事項的名称、数量、内容、程序进行规范,按照政策、經辦材料、辦結時限、風險點等14項标准要求进行确认,共梳理业务事項456項,其中对内经办事項226項,对外经办事項230項;对外经办事項梳理形成标准化事項132項,含整合业务事項45項;清理减少业务事項98項,占原来总事項43%。同時利用電子影像檔案功能,優化減少歸檔材料151件。社保業務基本取消蓋章審批環節,就業上線業務中,85個蓋章審批環節也優化到了15個,有效減少82%的審批節點。切實提高了服務供給質量,改善了群衆辦事體驗,開創了政務服務先河。“先鋒社保”(學習先鋒、法治先鋒、服務先鋒)服務品牌逐步建立。

                          (三)社會影響力不斷提升

                          一是影響力提升。20161026,人社部社保中心韓學雷處長來我市調研督導社會保險標准化建設“先行城市”創建工作,對創建工作給予了充分肯定,認爲句容硬件基礎條件非常好,大廳建設漂亮規範,建設基本達到標准化要求。同年,113,镇江市社会保险标准化建设现场会在句容召开。镇江市人社局副局长胡强指出,句容市社会保险标准化建设硬件基础条件好,创建“先行城市”取得了初步成效,标准化建设走在了各辖市、区的前列,各地要参照句容的做法,创造条件推进标准化建设。句容市通過社标准化建设,有力推动了全人社业务标准化,人社业务“综合柜员制”實現了业务事項标准化、档案业务一体化、经办服务信息化、业务监管专业化”,在省內首創,形成了“句容模式”。先後有山東東營、安徽郎溪、蘇州昆山、無錫宜興、金湖縣、泰州興化、南京江甯等地前來交流學習經驗,受到了廣泛好評。二是标准化創新。201711月,社保中心入選人社部《社會保障服務中心實施設備要求》國家標准修訂工作組。20184月,句容市承辦了人社部《社會保障服務中心設施設備要求》修訂工作組第二次會議,全國修訂組成員和標委會委員對句容市社會保險標准化建設和業務經辦給予了高度評價。《中国劳动保障报》头版刊发句容市《打造人社业务综合服务一体化经办模式》,在全国推广句容人社創新做法。省人社厅行风办专刊专版介绍《句容市窗口革命开创政务服务一体化》,省委宣传部将《句容标准化、信息化、一体化人社服务“效能革命”成效显著》作为全省解放思想工作案例,新华日报、镇江日报头版分别刊登《网上办、就近办、一次办句容人社服务“马上办”》和《“句容模式”在全省率先建起人社服务标准》,在全省推广

                          四、    句容市繼續深入推進社會保險標准化建設的對策建議

                          2019年,句容市社會保險標准化建設又面臨著全新的挑戰。2月份,國家機構改革已經落實到位,原有的社會保險經辦管理服務也發生了變革。新的醫療保障局于2月底成立,醫療保險職能歸屬于醫保局管理;4月底,社保征繳職能也如期劃轉至稅務部門。應該說,社會保險標准化建設隨著經辦管理的變革,依然任重道遠,還存在著標准化長效管理機制有待健全,標准化在促進“互聯網+人社”的規範應用還有待落實,社會保險標准化與人社其他業務領域方面的銜接還未全面完成,標准化的覆蓋性與聯動性還需要提高等各方面的不足。句容人社還要在總結經驗的基礎上,借助標准化試點契機,繼續深入推進標准改進工作,才能爲群衆提供更加規範和高效的社保服務。

                          (一)标准化建设是一个循序渐进、逐步深入、不断完善的过程,没有一蹴而就、一劳永逸的可能性。社保标准体系要建立长效管理管理机制,紧跟经办管理的发展和机构改革的步伐,不断进行修订。标准化是一种贯穿于社保服务始终的方法和理念,只有利用好标准化这个“规矩”,才能规划好经办工作这个方圆。要将标准实施中发现的不规范、不统一、不合理、不科学的问题,逐步健全和完善,才能使社保经办管理在正确的轨道上實現健康、有序、协调发展。

                          (二)圍繞社會保險事業發展重大改革部署,及時解決管理服務轉型升級中面臨的技術瓶頸。要緊密結合省級統籌制度,在政策統一的基礎上,依靠信息化建設的強力支撐,全面推進標准化建設。尤其是在積極推廣“互聯網+人社”服务中,要适应互联网技术的进步和群众对共享社会发展成果的要求,回应群众对方便快捷服务的期待,通過优化标准体系,为开展网上办事等互联网应用提供规范,切实打通服务群众的“最后一米”。

                          (三)加强社会保险标准和人社其他业务领域标准体系的衔接。社会保险服务标准体系需要保持合适的可扩充性与开放性,结合标准实施中发现的问题和发展形势需求,不断修改和完善,提高社会保险标准体系的适用性。按照标准化建设的程序和规律,科学分析梳理职能划转后的社会保险业务经办的环节、内容和流程。根据句容社会保险制度情况和经办基础条件,注重社会保险标准化与就业创业服务、工资收入分配、人才人事管理、劳动关系等方面公共服务标准化的衔接,提高标准的兼容性,努力實現标准化和灵活性的有机统一。

                          (四)提高標准的覆蓋性與聯動性。社會保險服務標准體系的構建應立足于業務領域,從促進城鄉基本服務均等化的實際需求出發,保證標准化體系的重點突出、結構完整、切實可用。機構改革會引發業務職能劃轉,但爲參保群衆提供的公共服務不能因此而打折。社會保險服務體系要以經辦業務爲核心,部門間緊密聯動,建立養老保險、工傷保險、失業保險、醫療保險、生育保險基本業務模塊。同時,應體現“三級聯動”的系統思維,搭建貫穿市、鎮(管委會、街道)、村 ( 社區) 標准體系,將更多的業務延伸下放到最基層,保證參保群衆都能享受到標准化服務。

                           

                          參考文獻:

                          [1]李大剛:社會保險經辦服務標准化建設初探,2018年第34期,經營有道。

                          [2]唐爲龍:基層公共社會保險服務標准體系的建設,2018年第9期,經濟管理。

                          [3]譚中和:社會保險服務中的“標准化+”,2018年第5期,標准生活。

                          [4]劉銘翌:上海社保服務標准化的現狀,碩士專業學術論文,20177月,上海師範大學。

                          [5]胡小明:國家級社會保險標准化示範試點的實踐與思考,20177月,新疆維吾爾自治區標准化研究院。

                          [6]朱明,周蘭:把握標准化實質提升社保服務能力,2017年第5期,質量與標准化。

                           

                          (句容市人社局)